관계를 이어주는 대화의 기술
대화 트레이너 박재연

상대방과 이야기를 나누다 마음을 상하지 않은 적이 한 번이라도 있을까? 대화를 하다 보면 즐거울 때도 많지만 직장에서, 학교에서 그리고 가정에서 수많은 사람들과 대화하며 종종 오해와 단절을 겪을 때가 많다. 상대방의 말을 오해 없이 듣고 마음을 솔직하게 표현하는 대화 연습. 바로 이 올바른 대화를 위해 박재연 소장은 ‘리플러스 인간연구소’를 운영하며 대화 트레이너로서 사람들을 훈련시키고 있다. 사람간의 대화에 대한 오랜 관심은 책으로도 나타난다. 직장에서 사용하는 실용 대화법을 알려주는 <말이 통해야 일이 통한다>, 아이에게 화내지 않고 진심을 전하는 대화법을 담은 <엄마의 말하기 연습>, 최근에는 꼬인 관계를 풀어주는 연결의 대화 수업인 <나는 왜 네 말이 힘들까>를 통해 사람들에게 올바른 대화법을 알려준다.

Q. 직장인의 가장 큰 고민은 ‘소통’이라고 할 수 있는데요. 상사와의 대화, 동료와의 대화, 후배와의 대화를 잘하는 방법은 무엇일까요?
어떤 상황에서건 대화의 원칙은 ‘말하기’와 ‘듣기’에 있습니다. 말할 때는 자신이 의도하는 바를 정확하게 원하는 방식으로 말하는 능력, 들을 때는 상대가 말하고자 하는 의도를 이해하면서 듣는 것이 중요한데요. 가장 흔하게 실수하는 부분이 듣기에 있습니다. 상대가 말하는 내용과 핵심적인 요구를 들어야 하는데 자기 생각을 바탕으로 대화를 듣기 때문이죠. 자기 생각을 내려놓고 상대의 의도를 마음에 담아내는 것이 직장에서 특히 중요한 대화의 기본이라 할 수 있습니다.

Q. 직장인들의 인간관계 고민에 대해 많이 들어보셨을 것 같은데요. 직장인들이 가장 어려워하는 부분은 무엇이었나요?
기업에서 대화 훈련을 많이 진행했는데요. 변수는 ‘파워’에 있다고 할 수 있습니다. 고민의 주제는 자신이 파워를 지닌 의사 결정자인지, 아니면 파워가 없는 아래의 조직 구성원인지에 따라 조금 다른데요. 리더들은 외로움과 불안감을 호소합니다. ‘팀원한테 잘해줘 봐야 소용없다’ ‘잘해주는 건 당연시하고 못해준 부분은 늘 불만이다’ ‘의사결정 과정이 외롭고 고통스럽다’ 등이죠. 팀원의 경우 내 의사가 반영되지 않는 것은 물론 의사를 표현하는 것 자체에 두려움을 갖고 있습니다. 어렵게 의사를 표현해도 리더가 ‘그 정도 생각은 나도 한다’ ‘너는 생각이 있냐 없냐’라는 피드백을 듣게 될까 두려운 거죠.

Q. 그렇다면 조직의 리더와 팀원은 어떤 마음가짐으로 대화를 하면 좋을까요?
리더가 팀원과 대화할 때 중요한 마음가짐은 ‘가능성에 대한 신뢰’입니다. 조직의 생산성은 늘 도전에 달려 있습니다. 자유롭게 도전하고 창의성을 높이려면 여러 사람들의 자유로운 의견이 있어야 합니다. 팀원들의 의견 중 내가 무시할만한 의견은 전혀 존재하지 않는다고 생각하세요. 모든 의견을 반영하라는 뜻이 아니고 모두 수렴해야 한다는 겁니다. 존중의 태도가 중요해요.
반면 팀원들은 세 가지 단계가 필요합니다. 첫째, 자기 마음에서 말할 수 있는 용기를 꺼내야 하고 둘째, 상사를 측은지심의 마음으로 바라보아야 합니다. 대립하는 상사가 냉혈한처럼 보일 수 있어도 사실 내면은 상처가 많은 사람일 수 있다는 것을 명심하세요. 셋째, 말을 할 때 보다 효과적일 수 있도록 기술적인 부분에 신경쓰세요.

Q. 대화를 하다 보면 마음을 상하게 되는 경우가 많아요. 갈등 없이 대화하는 기술이 있을까요?
대화에서 많은 부분 갈등이 생기는 원인은 상대의 문제점을 지적하는 걸로 대화를 시작하기 때문입니다. 가령 팀원의 보고서가 2% 정도 부족하다고 생각하는 경우 “무슨 보고서가 이따위야?”라고 이야기하거나 발표할 때 목소리가 너무 작은 팀원에게 “그렇게 소극적이어서 사회 생활할 수 있겠어?”라고 말하는 거죠. 올바르게 이야기하고 싶다면 “내가 보고서 쓰는 걸 좀 가르쳐주고 싶은데 들어봐 줄 수 있겠어?”라거나 “지금 많은 사람들이 들어야 하는 내용인데 좀 더 큰 소리로 말해줄 수 있을까?”라고 원하는 내용을 직접적으로 이야기하는 것이 좋습니다. 상대의 자존심을 깔아뭉개거나 인격을 모독하지 않는 것이 갈등을 일으키지 않는 대화의 시작입니다.

Q. 그렇다면 대화 중 갈등이 생기면 어떻게 해결해야 할까요?
리더십을 가르칠 때 가장 먼저 이야기하는 부분이 바로 진정성과 사과입니다. 팀 멤버들이 높이 평가하는 상사는 ‘진정성 있는 사람’입니다. 진정성에 대한 정의는 사람마다 다르지만 말과 행동이 일치하는 상사가 일을 잘하는 것보다 더 높이 평가를 받는다는 점에 주목해보세요.
갈등이 일어나면 진정성 있게 사과하는 태도가 필요합니다. “김과장, 내가 저번에 서로 존중하자고 이야기해놓고 먼저 목소리 높여서 미안해. 잘못했어”라고 말 해보세요. 내가 한 어떤 행동이 상대방의 마음에 무엇으로 상처가 되었는지 인정하고 고백해야 변화를 일으킬 수 있습니다. 또 사과를 하는 게 진다는 걸 의미하는 것도 아니라는 점을 기억하세요.

Q. 회사에서 리더가 되었다는 건 능력을 발휘했다는 의미를 가지는데요. 그럼에도 대화를 잘 하지 못하는 이유는 무엇일까요?
업무 역량과 대화 역량은 전혀 별개입니다. 저와 대화 훈련을 받은 기업의 리더들은 훈련이 끝난 후 “선생님, 왜 지금 나이에 이걸 여기서 배웠을까요?”라고 웃으면서 고백하세요. 우리는 어려서부터 대화를 잘못 배우는 경우가 많아요. 교육적이라는 이유로 자녀들에게 비교를 통한 수치심을 심어준다든지, 강요를 통해 두려움을 경험하게 하거든요. “어쩌다 너 같은 아이를 낳았는지 모르겠다”라는 식의 말로 자녀들에게 상처를 주기도 하구요. 관계에서 원하는 것을 이야기하고 상처를 주지 않고 대화해야 올바른 언어 유산을 전해줄 수 있습니다.

Q. 대화 훈련 하고 싶다면 어떻게 해야 할까요?
집에서 혼자 말하기를 연습해보세요. 머리와 마음의 욕구가 서로 다를 때 마음속 생각을 말하는 연습입니다. 돌려 말하지 않고 자신이 중요하게 생각하는 바를 이야기하도록 해보세요. 이기적인 사람을 만난다고 가정한다면 “당신은 왜그렇게 이기적이에요?” 대신 “지금 제가 좀 배려가 필요해요”, 거짓말을 하는 아이에게는 화를 내지 말고 “아빠가 중요하게 생각한 건 정직이야. 이해할 수 있게 다시 말해볼래?”라고 이야기하는 거죠.

Q. <엄마의 말하기 기술>이라는 책을 낼 만큼 아이와의 대화에도 관심이 많은 것 같아요. 얼굴 보기도 힘든 사춘기 자녀와의 대화는 어떻게 해야 할까요?
사춘기 자녀와의 대화에서 필요한 건 기다림이에요. 갑자기 아이에게 다가가 “우리 얘기 좀 해보자”라고 말해도 순순히 마음 속 이야기를 하는 아이는 없을거에요. 이 때 필요한 건 말보다 스킨십입니다. 아이가 게임을 하고 있다면 어깨를 한 번 두드리고 아무말없이 나오고, 공부를 하고 있다면 얼굴 한 번 보고 나오는 식으로 해보세요. 그러다 아이가 먼저 ‘아빠 뭐해?’라고 말을 붙인다면 서서히 마음을 열고 있다는 신호입니다. 이럴 때 ‘솔직히 너랑 좀 더 친해지고 싶다’ ‘부족하지만 앞으로는 좀 더 이야기하고 싶다’라는 이야기를 건네보세요.

Q. 마지막으로 사우 여러분들에게 대화의 팁을 조언해주신다면요?
대화를 할 때 기억해야 할게 조금 특이하게 들릴 수 있지만 ‘죽음’이에요. 아이에게 퍼부어대는 독 같은 말, 직장 상사 혹은 동료를 비난하는 말은 대부분 금방 후회하게 되거든요. 만약 오늘 내가 죽는다면 이 말을 하겠는가 생각해보세요.
내일이 없다면 우리가 오늘 하는 말에도 좀 더 신경 쓰게 될 겁니다. 마지막으로 남기는 말이 될 테니까요. 가정이나 직장에서 우리가 남기는 말이 마지막이 될 수 있어도 과연 이 말을 하겠는지 한 번 더 신중하게 생각하고 대화를 한다면 좀 더 사려 깊은 대화를 나눌 수 있다고 여겨집니다.

글 「쇠부리토크」 편집팀
사진 박현진(Name Studio)
영상 임상현(ATO Studio)
헤어&메이크업 조원경(살롱 드 플로리)